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標題: [轉載] 處理顧客抱怨
kevingill

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發表於 2007-3-31 03:23 AM  資料 文集 短消息 
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處理顧客抱怨

[顯示] [隱藏]
據統計,開發一個新客戶的成本是留住老客戶成本的五至八倍,要贏得一個新客戶很難,要失去一個老客戶卻很容易,在講求服務至上的現在,顧客抱怨管理變得跟業務開發一樣重要,處理顧客抱怨有五大基本步驟:
1.虛心傾聽,面對抱怨的顧客,最重要的是「先處理心情,再處理事情」,虛心傾聽顧客的意見,能夠讓顧客的負面情緒獲得有效的釋放,當您忙著找理由辯駁時,顧客只會更加生氣,沒有任何安撫情緒的效果,傾聽才能夠快速抓到核心問題點
2.體貼回應,在虛心傾聽的同時,還要懂得適時回應顧客的回應,必須認同顧客會生氣的確是有道理的,並且表達出位顧客解決問題的服務意願,最忌悶不吭聲、眼神呆滯,或是對顧客進說些負面否定的話,如:「您誤會了,我們沒有這個想法」,相互否定只會造成溝通的惡性循環
3.詢問問題,在顧客抱怨的過程中,為深入了解顧客的需求,蒐集有用的資訊,建議要不時重複、小結顧客的意見,與顧客對焦「請問您的意見是這樣嗎?」,並適時詢問「請問這樣子的處理方式,您覺得好嗎?」
4.即時處理,處理顧客抱怨必須充分掌握「第一黃金時間」,最好當下立即解決顧客的問題, 否則最慢也應該在半小時之內盡力給顧客一個滿意的答覆,如果事情複雜、牽涉層級太多,例如:機器出問題導緻整個生產線停擺,無法在第一時間排除問題的話,建議站在同理心的角度,在處理每告一段落或重要轉折點時,持續地 與焦急的客戶回報最新進度
5.抱怨處理過程中的四不,包括不用否定句(多用肯定語句)、不用責問句(多稱讚顧客或感激顧客提供寶貴的意見)、不用命令句(改用請求句,如:請您將證件交給我好嗎?)、不推卸責任。
之前學習成長課程內容~~僅供參考~~

頂部
星河夜語
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發表於 2007-4-27 11:15 PM 
維克斯討論區

服務至上 客人永遠是對的  這是作這一航永遠不變的法則
照做就對了

頂部
xxxaaa09
該用戶已被刪除









發表於 2007-5-2 05:43 PM 
伊莉遊戲

嗯恩

C C ....
對阿客人本來就是對ㄉ阿
部在怎ㄇ樣ㄉㄠ客
都要服從阿

頂部
R206435
該用戶已被刪除









發表於 2007-5-3 01:50 AM 
伊莉遊戲

做了服務業..
才知道...自己的脾氣還真是不太好
多磨練磨練囉

頂部
smallcat1234

Rank: 1
幼兒生(0/200)
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註冊 2007-5-27
發表於 2007-5-29 01:17 AM  資料 文集 短消息 
維克斯討論區

服務業EQ真的也很重要~
縱使心情不好,在客人面前還是保持微笑,
來解決客戶的問題~

頂部
 




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