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如何建立高效的客戶服務管理?
kevingill
小學生(200/1000)
潛水
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註冊 2007-3-26
#1
發表於 2007-3-31 03:19 AM
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如何建立高效的客戶服務管理?
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一、服務客戶就等於幫助自己
這些年來,隨著經濟全球化步伐的加快,越來越多的企業轉變了經營觀念,以服務客戶爲中心的理念開始在國內外大行其道。許多優秀的企業,尤其是國際著名企業,紛紛通過與客戶建立良好的關系來建立、確保自己的競爭優勢。
滿足客戶的需求已成爲企業成功的關鍵,一是爲客戶提供更多的、具有更高附加價值的産品與更多的增值服務項目,讓客戶時時感受到你的誠意,從而不斷重複成交;二是幫助你的客戶,與客戶締結戰略夥伴關系。基於這種戰略夥伴關系,企業幫助客戶發掘市場潛在機會,然後與客戶共同策劃、把握這些潛在機會,以此來提高客戶的競爭實力,這對雙方都是十分有利的。幫助客戶就是幫企業自己,客戶市場占有率的提高,即是企業競爭力的提升。
在國內,許多有識之士已經意識到了這一點,市場上常見的“助銷”、“聯合行銷”、“捆綁行銷”、“增值服務”等行爲也體現了這種思想。
幫助客戶發掘更多潛在機會成功地發掘市場潛在機會應該做到以下幾點:
1.確使企業最高管理層支持這種合作關系,讓銷售人員享有工作成果。因爲在工作推進中會遇到許多挑戰,因此銷售人員的素質是至關重要的,必須精心挑選、訓練並組建工作小組。應選用那些優秀人員,他們能洞察顧客的需求,並能保密;他們能夠分析一項業務的商業價值,也懂得如何動員、組織開展新的工作。
2.一旦同客戶確定了合作目標,就應盡公司所能,全身心地投入,貫徹始終。
3.獎勵那些在工作中出謀劃策,並能將構思付諸實施的人員。以新穎、不受陳規約束的方法與客戶進行合作,將能使優秀的銷售人員脫穎而出。
對客戶僅僅做到洗耳恭聽是不足以維系合作夥伴關系的。必須全面了解客戶的業務結構和經營理念,源源不斷地向他們提供新的思路,使其充分發揮自身潛力。要讓更多優秀員工直接接觸客戶的業務,幫助客戶發掘更多潛在機會。在發掘市場潛在機會的過程中,往往要求合作雙方共享敏感的內部信息,包括成本與利潤數據及個別最終用戶的銷售記錄。因此,深入尋找市場潛在機會的工作,只能提供給那些值得信賴、彼此尊重的客戶。很多情況下,良好的合作夥伴應該是那些具有多種需求的大客戶或者與企業有過長期良好合作關系的客戶,這些客戶要麽實力比較強大,要麽具有較高的誠信度,否則他們將無法在企業的幫助下開展新業務。
二、客戶服務不主張過
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kevin29
幼兒生(0/200)
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註冊 2007-7-5
#2
發表於 2007-8-19 07:59 PM
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恩 現在社會講究的是效率
效率是一切 也是競爭利
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